SLA de Atendimento
Um atendimento ruim destrói a reputação de uma empresa num piscar de olhos. Uma das principais reclamações de clientes que contratam prestadoras de serviços é o não cumprimento do SLA (Service Level Agreement), sigla que significa basicamente “acordo de nível de serviço”. Uma das particularidades do contrato que determina entregas e prazos, e formaliza também quais as atividades oferecidas pela prestadora e como será a rotina de trabalho entre as partes.
Portanto, o SLA deve ser bem estabelecido para evitar frustrações e desalinhamento de percepções. A função é resguardar a prestadora de serviços e a contratante, definindo responsabilidades e compromissos. Por esse motivo, deve ser exaustivamente discutido antes do fechamento da parceria. E durante o período de validade do contrato, se necessário, o SLA poderá sofrer atualizações a fim de garantir o melhor atendimento.
Mais do que a simples execução de um serviço dentro de um prazo estipulado, o SLA garante a boa organização, eficiência e credibilidade. Deve incluir prazos, metas mensuráveis, indicadores, formato do suporte técnico, mas, sobretudo, o objetivo é tornar o contrato mais transparente e melhorar o planejamento interno a partir de um cronograma. Por isso, o SLA, convencionalmente presente em contratos de suporte e gerenciamento de T.I, está hoje em diversos segmentos do mercado.
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